L’objectif de chaque marque est de proposer des produits et des solutions qui satisfont et dépassent les attentes de leurs clients. Toutes les entreprises sont orientées vers l’excellence de la production, car le marché impose des normes bien précises à cet égard.
Cependant, un autre aspect essentiel de la perception publique d’une marque est la manière dont celle-ci parvient à interagir avec les demandes des clients. En matière de services aussi, il est nécessaire de trouver une valeur différenciatrice qui encourage la répétition d’achat et contribue à la perception positive de la marque.

Nous en avons parlé avec notre Directeur SAV, Vittorio Cadoni.

La division après-vente DIECI a été créée pour accroître la satisfaction des clients, pour anticiper et comprendre leurs besoins et pour leur offrir une expérience d’achat positive.

Comment le service après-vente de DIECI est-il organisé et quels sont les services proposés?

Le concept d’après-vente dans notre entreprise englobe divers services fournis par le biais de différents canaux:

• Assistance à distance fournie par le Service Area Manager par téléphone o via mail;
• Intervention à domicile aussi bien en Italie qu’à l’étranger;
• Vaste gamme de pièces détachées;
• Large plafond de garanties;
• Documentation technique : manuels d’utilisation et d’entretien, manuels de réparation, circulaires techniques et catalogues de pièces détachées.

La formation que nous offrons à nos clients est un service fondamental par lequel nous leur transférons notre connaissance des machines.

Nous disposons d’un établissement que nous utilisons comme école, tandis que pour les situations personnalisées, la formation est assurée sur place.

Pendant la pandémie, nous nous sommes structurés, tout comme beaucoup d’autres entreprises, afin d’offrir l’assistance en ligne par le biais de séances en direct pour une classe d’environ 20/30 personnes.

Certains cas ont été résolus grâce à des vidéos tutorielles, d’autres ont requis des vidéos personnalisées en fonction des demandes des utilisateurs.

Quels sont les services après-vente les plus appréciés du client et ceux qui en favorisent la fidélisation ou le réachat ?

DIECI est née comme une entreprise enracinée dans son territoire et donc, par nature, physiquement proche du client.

Cette proximité s’exprime par la fourniture d’une formation et de services tels que l’assistance technique, les manuels et les pièces de rechange pour des machines pouvant avoir jusqu’à 30 ans.

Le service après-vente s’est petit à petit structuré en suivant la croissance de l’entreprise : nous disposons d’une boîte aux lettres électronique, qui rassemble tous les mails, et nos Service Area Manager analysent et traitent les demandes.

Nous disposons également d’un centre d’appels pour le service clientèle, qui effectue un premier contrôle de la machine et distribue, selon le cas, les appels aux différents services de l’entreprise.

Disposer d’un back-office dédié nous permet de fournir une réponse plus rapide, plus efficace et plus complète à nos clients.

La valeur différenciatrice des produits DIECI est la vaste gamme de propositions de garanties que nous mettons à la disposition du client et que nous avons élaborées pour répondre à pratiquement toutes les exigences. Nos 23 types de garanties couvrent presque tous les cas.

Cette couverture est le fruit de la qualité de nos machines et de la connaissance approfondie du marché que notre service après-vente a acquise au fil des ans.

Nous souhaitons rendre ce service simple et complet sans devoir procéder à des investissements supplémentaires ou à des dépenses imprévues.

Comment la société DIECI garantit-elle assistance et pièces de rechange pour ses véhicules en Italie et à l’étranger?

Tant en Italie qu’à l’étranger, nous disposons de revendeurs agréés qui distribuent nos produits et suivent les véhicules tout au long de leur cycle de vie.

Ils interviennent en cas d’anomalies, fournissent des pièces de rechange et indiquent l’éventuelle nécessité d’un entretien.

En outre, les filiales DIECI, présentes dans de nombreux pays tels que la France, l’Allemagne, l’Espagne, l’Angleterre, la Russie et l’Amérique, assurent le service d’assistance en contact étroit avec le siège social.

Quelle importance revêt la maintenance périodique et prédictive pour un véhicule durable et performant?

D’une manière générale, une machine qui fonctionne bien et longtemps est le résultat du traitement qui lui est réservé.

Aujourd’hui, il est d’autant plus important d’effectuer un entretien régulier que nous vivons à une époque où les contraintes législatives sont multiples, comme les réglementations sur les émissions et les règles de sécurité. Ces contraintes déterminent les modalités et les fréquences d’entretien.

Pour donner un exemple concret, autrefois n’importe quelle huile pouvait convenir au bon fonctionnement d’un moteur. Aujourd’hui, les machines ont un contenu technologique élevé : les filtres, les pièces de rechange et les composants sont conçus spécifiquement pour nos modèles et pour atteindre certaines performances. Par conséquent, afin de permettre au véhicule de fonctionner correctement et pour le maintenir dans un bon état le plus longtemps possible, il est essentiel d’utiliser des produits conformes au concept-machine et d’effectuer un entretien régulier et de qualité.

Quelle est l’importance aujourd’hui des services après-vente pour souligner la différence entre les marques?

À mon avis, le service après-vente est la véritable valeur qui différencie une marque d’une autre.

Aujourd’hui, nous vivons dans un monde où les matériaux et les technologies dont disposent les entreprises sont souvent équivalents ; la conception et la fabrication des produits sont elles aussi orientées vers l’excellence. Pour transmettre la valeur réelle d’un produit de haute qualité comme le nôtre, le service et l’expérience d’achat qui l’accompagnent doivent être tout aussi satisfaisants.
Plus le service après-vente est rapide, efficace et complet, plus la perception du produit, de la marque et de l’entreprise est positive.

De plus, dans notre activité agricole, le bouche-à-oreille compte encore pour beaucoup, un client satisfait faisant souvent la promotion active de nos produits et services.

Dans quelle direction les services après-vente se développent-ils et quelles seront les nouveautés dans un avenir proche?

La tendance est de donner aux personnes les moyens de gérer en toute autonomie le plus de problèmes possible, en utilisant les canaux de communication qui leur sont plus pratiques et plus proches. Autrement dit, un client peut demander une assistance technique via la plate-forme qu’il juge appropriée.

Il revient à l’entreprise de fournir une réponse en ces termes, avec une approche d’intégration des systèmes permettant de fournir un service rapide et de qualité.

Le monde évolue sur l’axe de la simplicité et des actions intelligentes : tout doit être accessible, intuitif et réalisé de manière intelligente, quelle que soit la complexité des processus. Grâce à la digitalisation, nous sommes en mesure de simplifier ce qui jusqu’à hier était considéré comme difficile.

L’avenir c’est le mobile et les applications, prenons l’exemple de la plateforme WhatsApp. De nombreuses entreprises utilisent déjà cet outil pour offrir une assistance à leurs clients.

Il existe des applications qui nous aident à surveiller notre voiture, à faire des autodiagnostics, à acheter des pièces détachées en les encadrant avec la caméra du téléphone portable. Dans l’industrie automobile, ces technologies sont déjà des réalités éprouvées. Dans notre secteur, par contre, la résistance au changement est plus forte, et l’objectif est de donner aux clients le temps de s’adapter et d’adopter de nouvelles méthodes d’assistance et de service.