El objetivo de toda brand es ofrecer productos y soluciones que cumplan y superen las expectativas de los clientes. Todas las empresas están orientadas a la excelencia productiva, porque el mercado impone determinados estándares.
Sin embargo, en la percepción de una brand por parte del público, es igualmente importante cómo se responde a las solicitudes de los clientes. También desde el punto de vista de los servicios, es necesario encontrar un valor diferenciador que incentive el retorno de la inversión y que contribuya a percibir la marca de manera positiva.

Hablamos de todo ello con nuestro After Sales Director, Vittorio Cadoni

La división de posventa de DIECI se creó para aumentar la customer satisfaction, con el objetivo de anticiparse y comprender las necesidades de los clientes, ofreciéndoles una experiencia de compra positiva.

¿Cómo se organiza el servicio posventa de DIECI y qué ofrece?

En nuestra empresa, el concepto de posventa engloba numerosos servicios prestados a través de distintos canales:

• Asistencia a distancia ofrecida por el Service Area Manager por teléfono o correo electrónico.
• Asistencia a domicilio tanto en Italia como en el extranjero.
• Amplia gama de repuestos.
• Amplio plafond de garantías.
• Documentación técnica: manuales de use and maintenance, manuales de taller, circulares técnicas y catálogos de repuestos.

Un servicio de muy alto valor que ofrecemos a nuestros clientes es el training, cuyo objetivo es proporcionar a todos ellos unos buenos conocimientos sobre las máquinas.

Disponemos de un espacio destinado a escuela, mientras que para situaciones custom la formación se imparte in situ.

Al igual que muchas otras empresas, durante la pandemia nos organizamos para ofrecer asistencia en línea con sesiones en directo para una class-room compuesta por unas 20/30 personas.

Algunos casos se resolvieron gracias a pills grabadas, mientras que otros requirieron vídeos personalizados según las solicitudes de los usuarios.

¿Cuáles son los servicios posventa más apreciados por el cliente y que favorecen más la fidelización o la recompra?

DIECI nace como una realidad arraigada en el territorio y, por lo tanto, por su naturaleza, físicamente cercana al cliente.

Esta cercanía se expresa ofreciendo formación y servicios, como, por ejemplo, asistencia técnica, manuales y repuestos para máquinas que pueden tener hasta 30 años de antigüedad.

Con el crecimiento de la empresa a lo largo del tiempo, el departamento de after-sales se ha ido organizando cada vez mejor: disponemos de un buzón de correo electrónico específico donde se reciben todos los mensajes y los Service Area Manager analizan y tramitan las solicitudes.

Además, disponemos de un call center para el customer service que realiza un primer check de la máquina y, según el caso, reenvía las llamadas a los distintos departamentos de la empresa.

Tener un back-office dedicado nos ayuda a dar una respuesta más rápida, eficiente y exhaustiva a nuestros clientes.

El valor diferenciador de los productos DIECI es la amplia gama de propuesta de garantía que ofrecemos a los clientes y que se han diseñado para satisfacer prácticamente cualquier tipo de necesidad. Contamos con 23 tipos de garantías, que comprenden casi todos los casos.

Este plus es posible gracias a la calidad de nuestras máquinas y al profundo conocimiento del mercado que el departamento de posventa ha ido adquiriendo a lo largo de los años.

El objetivo es ofrecer un servicio simple y completo, sin necesidad de mayores inversiones o gastos imprevistos.

¿Cómo garantiza DIECI la asistencia y los repuestos para sus vehículos en Italia y en el extranjero?

Tanto en Italia como en el extranjero contamos con distribuidores autorizados que venden nuestros productos y siguen los vehículos a lo largo de todo su ciclo de vida.

Estos actores intervienen en caso de anomalías o de solicitud de repuestos y aconsejan sobre cuándo y cómo realizar el mantenimiento.

Además, las filiales de DIECI, presentes en muchos países, como Francia, Alemania, España, Inglaterra, Rusia y Estados Unidos, prestan la asistencia en estrecho contacto con el headquarters.

¿Qué tan importante es el mantenimiento periódico y predictivo para garantizar la duración y la eficacia del vehículo?

En general, si una máquina funciona bien y durante mucho tiempo, es porque está bien cuidada.

Hoy, es aún más importante realizar un mantenimiento periódico porque vivimos un momento histórico en el que se imponen numerosas restricciones legislativas, como las normativas sobre emisiones y las normas de seguridad. Esto afecta los modos y los intervalos del maintenance.

Pongamos un ejemplo concreto. Antes, cualquier aceite era adecuado para el correcto funcionamiento del motor. Ahora, las máquinas tienen un alto contenido tecnológico: los filtros, los repuestos y los componentes se diseñan específicamente para nuestros modelos y para alcanzar determinadas prestaciones. Por lo tanto, para que el vehículo funcione correctamente y se mantenga en buenas condiciones durante el mayor tiempo posible, es fundamental utilizar productos acordes con el concept de la máquina y realizar intervenciones periódicas y de calidad.

¿Qué importancia tienen hoy los servicios posventa para marcar la diferencia entre brand?

Desde mi punto de vista, el after-sales es el valor real que diferencia una brand de otra.

Hoy, vivimos en un mundo en el que los materiales y las tecnologías a disposición de las empresas son similares; también el diseño y la fabricación de los productos están orientados a la excelencia. Para que se comprenda el valor real de un producto de alta calidad como el nuestro, el servicio y la experiencia de compra que lo acompañan deben ser igualmente satisfactorios.
Cuanto más rápido, eficaz y completo sea el servicio posventa, mayor será la percepción positiva no solo del producto en cuestión, sino también de la marca y de la empresa.

Además, en nuestro business agrícola, el boca a boca todavía cuenta mucho: un cliente satisfecho a menudo promueve activamente nuestros productos y servicios.

¿En qué dirección se están desarrollando los servicios posventa? ¿Qué novedades nos depara el futuro próximo?

El trend es lograr que las personas gestionen de forma autónoma el mayor número de problemas, utilizando los canales de comunicación más convenientes y cercanos. En otras palabras, el cliente ha de poder solicitar asistencia mediante cualquier plataforma que considere adecuada en ese momento.

A la empresa le corresponde dar una respuesta en estos términos, con un enfoque de system-integration que permita ofrecer un servicio rápido y de calidad.

El mundo avanza hacia la simplicidad y las smart actions: todo debe ser accesible, intuitivo y hecho de manera inteligente, independientemente de la complejidad de los procesos. Gracias a la digitalización podemos hacer sencillo lo que hasta ayer se consideraba difícil.

El futuro está en el mobile y en las applications. Tomemos como ejemplo la plataforma WhatsApp. Ya son muchas las empresas que utilizan esta herramienta para ofrecer asistencia a los clientes.

Existen aplicaciones que ayudan a monitorizar la máquina, hacer autodiagnósticos o comprar repuestos simplemente enfocándolos con la cámara del móvil. En el automotive, estas tecnologías ya son realidades contrastadas. En cambio, en nuestro sector, hay más resistencia al cambio, por esto, el objetivo es dar a los clientes el tiempo necesario para adaptarse y aceptar las nuevas modalidades de atención y servicio.